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Qu’attend-on d’un manager ?

Nothing personal (rien de personnel). L’expression n’est pas seulement un leitmotiv de films hollywoodiens, elle recouvre une réalité de la vie des entreprises américaines. Les egos s’effacent devant l’intérêt général, qui est en fait un intérêt particulier. En cas de problème avec un collègue, les Américains auront tendance à aller boire une bière après le travail pour en parler. Une certaine proximité est entretenue entre collègues afin d’éviter, voire de surmonter les problèmes. Il s’agit d’une approche simple et pragmatique basée sur le fait que l’on a tendance à être plus tolérant et aider naturellement les personnes que l’on connaît.

Le mot d’ordre est d’éviter à tout prix que les choses ne dégénèrent car cela peut devenir dangereux. Même si l’un des protagonistes obtient gain de cause, ses collègues, et d’une manière générale l’organisation, s’en souviendront et pourraient considérer qu’il s’agit d’une personne avec laquelle il est difficile de travailler. À quoi cette perception de la personne correspond-elle ? S’agit-il d’une personne avec qui les relations professionnelles sont difficiles, par exemple à cause de son caractère ? Ou bien s’agit-il d’une personne qui ne respecte pas les règles non écrites et qui fait prendre le risque du conflit à ses collègues pour des raisons qui lui semblent justes ? Quoi qu’il en soit, il s’agit d’une connotation négative, les Américains diront de cette personne qu’elle n’est pas team oriented ou a team player (qu’elle manque d’esprit d’équipe). Mais si cette situation se produit quand même, les salariés américains dégainent leur arme absolue : la hiérarchie. Ils n’hésitent pas à pousser la porte du bureau du patron et à lui exposer le problème.

Les Américains considèrent qu’à chaque niveau hiérarchique sont associés un devoir et une responsabilité. C’est sur ce principe que la hiérarchie est légitimée et acceptée. Par conséquent, il appartient au manager de régler les problèmes que l’employé n’a pas pu solutionner. Cette approche indirecte, permet également d’éviter un conflit ouvert entre les protagonistes. Le manager décide et ses subalternes prennent acte. Il n’est pas rare qu’en cas de litige avec un collègue d’un autre département, l’employé aille voir son supérieur hiérarchique et le supérieur hiérarchique de son collègue dans l’autre département. Cette démarche pourrait être considérée comme un aveu de faiblesse en France. Toutefois, les Américains ne voient aucun inconvénient à impliquer le management.

L’indécision ou l’inaction du manager pourrait conduire à remettre en cause sa légitimité et son autorité. Être un bon manager est avant tout basé sur le relationnel, la communication, l’écoute et le leadership. L’expertise technique, vient uniquement en second lieu. Certes il faut connaître le sujet, mais il est plus important de savoir comment motiver une équipe.

Cette approche du management est si fondamentale, qu’une industrie du coaching de management s’est développée aux États-Unis afin de permettre aux décideurs de repenser leur mode d’action, en bénéficiant du soutien d’un expert extérieur à l’entreprise. Les coaches aident également à clarifier la mission et les objectifs d’une équipe, à gérer des conflits internes et à favoriser une dynamique de changement au sein du groupe.

Extrait de Bien communiquer avec vos interlocuteurs américainsAfnor éditions, 2013.


 

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