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Voyagistes : pacte inédit en faveur des passagers bloqués par le nuage

Voyagistes, tour-opérateurs et transporteurs aériens français ont accepté mardi de sceller pour la première fois un pacte avec la plus grande association de consommateurs hexagonale afin de répondre aux problèmes des voyageurs victimes du nuage de cendre islandais.

Principale disposition de l’accord : donner aux vacanciers éconduits un délai d’un an, jusqu’aux vacances de Pâques 2011, pour remplacer leur forfait touristique annulé. Jusqu’ici, les pratiques différaient selon les établissements, et le délai était souvent bien plus court.

“Certains disaient report oui, mais dans les deux mois, ou dans les six mois… Face à cette diversité de comportements la profession a bien réagi en disant : il faut sans doute qu’on harmonise nos pratiques”, a expliqué le président de l’UFC-Que Choisir, Alain Bazot, lors d’une conférence de presse avec les principaux professionnels de ces secteurs, au siège de son association à Paris.

Signataires de ce texte, la Fédération nationale de l’aviation marchande (FNAM), le Syndicat national des agents de voyages (SNAV) et l’association de tour-opérateurs CETO. Il s’agit d’un accord sans précédent dans le tourisme français, dû au caractère exceptionnel de l’événement qui a frappé tous les professionnels du secteur. Lionel Guérin, président de la FNAM, a exprimé l’espoir qu’il “fera date et servira d’exemple en Europe”.

Ce même jour, la Commission européenne et les centres européens de consommateurs ont de leur côté accru la pression sur les compagnies aériennes pour qu’elles remboursent ou dédommagent les passagers victimes des perturbations. “Je les invite à ne pas hésiter à réclamer leur dû”, a déclaré le commissaire européen chargé des consommateurs, John Dalli.

Le réseau des Centres européens des consommateurs (ECC-Net), appuyé par la Commission européenne, a publié des documents destinés à aider les voyageurs dont les vols ont été annulés à faire valoir les droits que leur confère la législation européenne.

Selon le président de l’UFC-Que Choisir, M. Bazot, le compromis retenu mardi en France “était quand même plus raisonnable pour 90 ou 95% des consommateurs”. Il n’exclut pas d’éventuels dépôts de plaintes, dans des cas particuliers.

Le président du SNAV, Georges Colson, a chiffré à environ 80.000 le nombre de clients français empêchés de partir. La volonté de l’ensemble des sociétés du secteur est de “sauver les vacances, certes pas du moment, mais futures”, a-t-il dit.

Les professionnels ont tous souligné qu’ils préféraient nettement cette solution du report à une demande de remboursement. “Ca marche très bien, puisqu’on est déjà aujourd’hui à plus de 80% de reports acceptés”, a indiqué le président du CETO, René-Marc Chikli.

Le secrétaire d’Etat au Tourisme et à la Consommation, Hervé Novelli, s’est félicité de cet accord. Il a indiqué à l’Assemblée nationale qu’un service de médiation mis en place à son initiative lundi avait déjà reçu “plus de 1.200 appels”.

Ceci “va nous permettre de bâtir un nouveau cadre de relations entre les consommateurs et les organisateurs de voyages”, a-t-il dit. Un numéro de téléphone gratuit pour aider les consommateurs a aussi été activé.

M. Bazot a cependant mis en doute l’efficacité de ce système de médiation, condamné à “faire du cas par cas”, face à “des centaines de milliers de cas”. La menace d’un nouveau nuage continue toutefois de peser sur le ciel européen : mardi matin, les vols au départ ou à destination d’Irlande ont ainsi été suspendus.

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